服務(wù)認(rèn)證，商品售后服務(wù)認(rèn)證屬于服務(wù)認(rèn)證類別。

1、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)認(rèn)證所宣貫并執(zhí)行的是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)自2012年2月1日起正式實(shí)施，對(duì)企業(yè)的服務(wù)能力進(jìn)行審核，對(duì)服務(wù)水平做出評(píng)價(jià)。

2、認(rèn)證范圍

中華人民共和國(guó)境內(nèi)注冊(cè)的生產(chǎn)型、貿(mào)易型、服務(wù)型企業(yè)。

3、認(rèn)證制度

售后服務(wù)認(rèn)證是一種星級(jí)認(rèn)證制度，采用的是評(píng)分制，獲證結(jié)果除證書外，還有"售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志"。

(1)售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證標(biāo)志

企業(yè)經(jīng)售后服務(wù)認(rèn)證以后，獲得星級(jí)標(biāo)志的使用權(quán)，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務(wù)能力符合中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)，并達(dá)到某一星級(jí)。獲得認(rèn)證的企業(yè)，在商品上及服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)識(shí)所獲得的星級(jí)標(biāo)志。認(rèn)證至少每年監(jiān)審一次，三年復(fù)審一次，如監(jiān)審不達(dá)標(biāo)，則暫停或中止企業(yè)認(rèn)證資格。

(2)售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

售后服務(wù)認(rèn)證嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。售后服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證，與管理體系認(rèn)證不是一個(gè)類別，它使用的GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)鍵詞是"評(píng)價(jià)體系"，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度(星級(jí))。

《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)，它是評(píng)分制的認(rèn)證，是按評(píng)價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力的高低。

* 達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級(jí)售后服務(wù)；

* 達(dá)到80分（含80分）以上，三星級(jí)售后服務(wù)；

* 達(dá)到90分（含90分）以上，四星級(jí)售后服務(wù)；

* 達(dá)到95分（含95分）以上，五星級(jí)售后服務(wù)。

GB/T27922標(biāo)準(zhǔn)中的"售后服務(wù)評(píng)價(jià)"是廣義范圍，"評(píng)價(jià)"是結(jié)合規(guī)劃、體系、資源、特性、數(shù)量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對(duì)"售后服務(wù)"的評(píng)價(jià)必然涵蓋對(duì)整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求(包括售前需要準(zhǔn)備的工作)。如商品知識(shí)和文化宣傳，售前對(duì)顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設(shè)施，以及組織為實(shí)現(xiàn)服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)等。

商品售后服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證流程：

（1）企業(yè)向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)。

（2）簽訂認(rèn)證合同，準(zhǔn)備相關(guān)資料。

（3）機(jī)構(gòu)審閱并改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)體系文件。

（4）機(jī)構(gòu)派遣審核員到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審和評(píng)分。

（5）審查通過(guò)，頒發(fā)相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)認(rèn)證證書。

商品售后服務(wù)體系認(rèn)證給企業(yè)帶來(lái)什么好處：

（??1）權(quán)威認(rèn)證，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，證明其在全國(guó)全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。

（2）大型企事業(yè)單位招投標(biāo)、政府采購(gòu)等活動(dòng)的重要參考和資質(zhì)要求。

（3）消費(fèi)者認(rèn)可，通過(guò)認(rèn)證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標(biāo)識(shí)“售后服務(wù)認(rèn)證”星級(jí)標(biāo)志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，供消費(fèi)者放心選購(gòu)。

（4）企業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)，通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)服務(wù)能力達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，能強(qiáng)化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。

（5）持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，建立良好售后服務(wù)口碑，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)利潤(rùn)鏈持續(xù)收益。

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